根据我局政务服务热线工作需要和2018年度绩效考核整改落实方案，经局领导同意，为提升省级政务服务投诉热线办理效率，进一步畅通群众投诉渠道，规范办理工作，现制定如下流程:

一、接收。登录省级政务服务投诉热线办理系统，打印准确详细记录投诉人反映的投诉事项内容、办理要求、联系方式的交办工单。（网络技术人员负责）

二、批办。办公室接到办工单后根据办工单内容和处室、单位职责进行批办，在办工单上注明批办意见，明确办理处室、单位。（办公室负责）

三、运转。办公室按照批办意见转交承办处室、单位，并进行登记、编号。（办公室负责）

四、办理。承办处室、单位应当在接到办工单之日起5个工作日内办结，将处室、单位主要负责人签字的办理结果纸制版和电子版交办公室及局领导审核。审核通过后由承办处室、单位通过投诉人联系方式在规定时限内将办理结果反馈给投诉人。（承办处室负责）

五、反馈。办公室将审核后的办理结果电子版传给网络技术人员，由其通过热线办理系统反馈至热线回访中心。（网络技术人员负责）

转办事项不属于我单位职责范围的，由办公室审核后注明退回原因，由网络技术人员立即通过系统回退至热线转办中心。

省级政务服务投诉热线办理流程中办公室、网络技术人员和承办处室、单位要采用AB角等制度，确保热线反馈情况按期办结。

                                     办公室

                                      2019年6月11日